Quel est le rôle du « community manager » ?

On entend parler récemment de la fonction de « community manager » au sein des entreprises… mais en quoi consiste ce poste ? Quels sont ses objectifs et ses répercussions sur l’entreprise et ses clients ?

Pour résumer, le rôle du « community manager » est de représenter une marque ou une société sur Internet. Ainsi, il communique à la fois avec les clients-utilisateurs et les acteurs internes de l’entreprise tels que le service marketing et les dirigeants.

Mais quels sont les avantages de ce poste pour l’entreprise ? Aujourd’hui, les consommateurs accordent une forte importance à l’avis des autres consommateurs via les blogs, forums et autres outils. Il est donc indispensable que l’entreprise puisse avoir connaissance de ce qui est dit sur sa marque et, si possible, se défendre face aux éventuelles critiques faites sur ses produits. C’est là qu’intervient le « community manager » qui va d’une part faire de la veille sur le web pour savoir qui parle de ses produits et si ces informations sont positives ou négatives, et d’autre part, intervenir directement sur les forums, blogs… pour pouvoir rapidement défendre son produit auprès du client.

Attention à ce que tout cela reste déontologique : le community manager ne doit pas se faire passer pour un faux consommateur…

Ce poste stratégique permet donc à l’entreprise de disposer d’une connaissance assez large de ce qui est dit sur ses produits sur le web, même si cela ne pourra jamais être exhaustif vu l’étendue de la toile. Cela assure dans tous les cas une notion de suivi de la marque. Il permet également de pouvoir défendre les attaques faites à ses produits, ce qui engendre la possibilité de contrôler la marque, autre atout du « community manager ».

Le rôle de « community manager » est-il bénéfique pour le client ? On peut penser que oui, le client reste libre de ses opinions et l’entreprise lui donne des réponses à ses questions ou en tout cas argumente son produit face aux propos du client. Cela engendre donc plus de dialogue entre les différents partis, un feedback plus rapide du client, et donc, potentiellement, une amélioration des produits. L’expérience de ces prochains mois nous le dira…

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Billet écrit par Claire Cuny le 28 novembre 2008 à 10:00 dans les catégories Actualité des marques. Suivez les réponses via le flux RSS 2.0. Vous pouvez aussi faire un trackback depuis votre site.